Как управлять клиентами при помощи контракта

Хорошие отношения с клиентами наполнены беззаботным стёбом, сумасшедшими историями и, конечно же, дружбой. Плохие приносят вам только головную боль и стресс. Вы наверняка знаете, о чем мы говорим. Клиенты, которые неделями задерживают оплату (или не оплачивают, вообще), предъявляют необоснованные требования, ожидают бесконечные этапы правок или продолжают пытаться расширить границы проекта. К счастью, хороший контракт может помочь вам легко справиться даже с самым сложным заказчиком. По большей части, все дело в том, чтобы установить правильные ожидания и придерживаться их. Давайте посмотрим, как это сделать.

Составьте контракт в письменном виде

Прежде всего, вы должны изложить ваши договоренности в письменной форме. Да, это не так весело, как работать над творческими идеями, но это намного веселее, чем потратить свое драгоценное время, а затем потерять клиента. Хорошо составленный контракт защищает как вас, так и вашего клиента в случае разногласий, возникших препятствий или серьезной проблемы. Он также поспособствует тому, чтобы обе стороны могли взвесить все и убедиться, что самое важное для них понято и рассмотрено. Мы не собираемся давать вам юридическую консультацию, однако расскажем обо всех необходимых пунктах и объясним, почему они так важны. Совет профессионала: Никогда не пытайтесь изобрести велосипед. Найдите и персонализируйте под себя шаблон контракта, чтобы все было проще. Вот что вам следует принять во внимание перед началом проекта:

• Временной график и этапы. Определите, сколько времени понадобится на выполнение проекта, и когда будет проводиться сдача конкретных этапов работы.
• Объем работ. Четко детализируйте то, что вы делаете, чтобы это было очевидным, если/когда клиент попытается расширить границы проекта.
• Оплата работы. Четко определите, сколько вы взимаете и когда ожидаете получить оплату.
• Штрафы за задержку платежа. Предотвращайте просроченные платежи до того, как они произойдут, определяя последствия.
• Условия для дополнительной работы. Изложите, что произойдет, если вы согласитесь расширить границы проекта, включая количество обновлений, которые вам понадобятся, и как отобразятся новые изменения на вашем временном графике и вознаграждении.
• Возможные условия для непредвиденных обстоятельств. Задержки по времени и форс-мажорные обстоятельства всегда могут случиться, поэтому планируйте заранее возможные изменения.
• Техническое обслуживание. Определите, как вы будете обрабатывать небольшие изменения и обновления после сдачи проекта, в том числе, сколько вы будете брать за предоставление данных услуг.
• Ваши рабочие часы. Дайте клиенту понять, когда и в какие часы вы работаете, и когда лучше всего с вами связываться.

Некоторые из этих пунктов могут быть расширены, поэтому давайте копнем глубже.

Объем работ

В этом разделе контракта должно быть подробно описано, что именно вы делаете для клиента. Это может сильно различаться, но вот пример, основанный на клиенте, которому нужен веб-сайт ресторана:

• Все страницы (или функции) сайта: целевая страница, страница о компании, страница контактов, страница меню.
• Дополнительные версии для устройств: планшеты, телефоны и т.д.
• Количество этапов правок: обратите внимание, что дополнительные раунды потребуют продления контракта, и рассмотрите возможность определения условий этого продления.
• Графический/визуальный дизайн: логотипы, иконки или графика.
• Как дизайн будет преобразован в функционирующий сайт — если вы работаете с макетами.
• Хостинг: как сайт будет запущен онлайн. Ожидает ли клиент, что вы будете поддерживать его?
• Техническое обслуживание, если таковое имеется.

Будьте ясны при определении объема проекта — как для вас, так и для клиента. Все дело в управлении ожиданиями.

Предлагаемые сроки и этапы

Подробно опишите, сколько времени, по вашему мнению, займет проект, и определите основные этапы данного процесса. Это добавляет прозрачности, дает клиенту то, чего он ждет с нетерпением, и помогает вам оставаться организованным и мотивированным. Будьте честны с самим собой, когда устанавливаете крайний срок. Слишком легко позволить своему желанию угодить вашему клиенту, проигнорировав все другие проблемы и дедлайны. Просто помните, что у вас есть жизнь вне работы, и не забывайте закон Мерфи: все, что может пойти не так, обязательно пойдет не так. Стоит вспомнить, что вы здесь эксперт. Вы знаете, сколько времени требуется для создания полноценного сайта — ваш клиент, вероятно, нет. Поэтому добавьте запасное время в свою предварительную оценку сроков. Это избавит вас от затруднительного положения, и определенно поможет вашему клиенту установить для себя реалистичные ожидания. Примечание: Не пытайтесь снизить цену и пообещать нечто невозможное, чтобы превзойти других дизайнеров. Нечестность в дальнейшем приведет только и враждебности.

Оплата и график выплат

Очень часто фрилансеры, особенно новички, сталкивались с проблемами оплаты. Даже в случае предоплаты, клиент может задержать вторую часть денег и вам придется постоянно ему напоминать об этом. Чтобы предотвратить такого рода ситуации, всегда указывайте условия оплаты: сколько, когда и как платить вам. Во-первых, вам нужно выбрать, как клиент будет оплачивать вашу работу. У вас есть несколько вариантов:

• Почасово: идеально подходит для краткосрочной или нечастой работы. Даже если вы решите взимать фиксированную ставку, проще всего основывать эту ставку на желаемом почасовом доходе.
• Недельная ставка: вам платят фиксированную ставку в зависимости от количества часов, которые вы можете работать в неделю и почасовой ставки. Это может помочь вам оставаться честным. Но остерегайтесь сверхурочных.
• Ставка за этап или весь проект: вам платят за завершенные части работы, основанные либо на вашей почасовой ставке, либо на отраслевом стандарте. Клиенты часто предпочитают это, так как легче планировать бюджет.

Не забудьте указать, как вы хотите получать деньги, будь то наличная оплата, безопасная сделка, банковский счет, почтовый перевод или электронные деньги. Имейте в виду, что некоторые способы оплаты взимают плату с получателя (вас), поэтому попросите своих клиентов использовать варианты с низкой ставкой с более низкими тарифами или поставить комиссию в ваш тариф.

Вам нужна предварительная оплата

Это просто невозвращаемый первоначальный взнос. Он сохранит ваше время и поможет вам покрыть любые невозмещаемые расходы, которые могут возникнуть, например, проектные активы. Он также покроет вас, если ваш клиент изменит свое мнение, исчезнет или откажется заплатить вам. Такая оплата, наиболее распространенная для проектов с фиксированной ставкой.

Штрафы за опоздание с оплатой

Определенные сроки и штрафы за просрочку платежа — лучший способ гарантировать, что вы получите свои деньги вовремя или вообще. Обычно некоторые фрилансеры добавляют следующие два условия оплаты в свои контракты:

• Оплата производится в течение 14 дней с даты выставления счета.
• За каждую неделю, прошедшую после установленной даты, будет взиматься плата за позднюю оплату в размере 10%.

Эти условия часто заставят клиентов платить в течение пары дней после получения счета-фактуры — иногда даже сразу же. Примечание: Просто потому, что кто-то не спешит вам заплатить за работу, это вовсе не значит, что он вам мстит за что-то. Клиент может просто забыть или находиться под финансовым давлением. Сначала попробуйте метод вежливых и уважительных напоминаний, и только потом переходите к более жестким мерам, если чувствуете, что можете остаться без оплаты или клиент начинает злоупотреблять ситуацией и вашей добротой.

Условия для дополнительной работы

По мере продвижения проекта вы и ваш клиент можете обнаружить потребность в некоторых вещах, которые не были прописаны в контракте. Ничего страшного. Просто оцените время, которое потребуется для завершения, и скажите клиенту стоимость. Если он одобрит, добавьте дополнение к контракту и приступайте к работе! Если ваш клиент отказывается от дополнительной платы, вежливо напоминайте об исходном объеме, с которым вы оба согласились. Если это не поможет, вы можете предложить небольшую скидку, чтобы смягчить удар. Просто постарайтесь, чтобы ваш клиент был счастлив — ведь продлить текущую работу проще, чем найти новую работу. Согласование цены за дополнительную работу в начале проекта может во многом помочь. Просто будьте предельно ясны относительно того, что считается полным пересмотром проекта. Замена изображения в этом случае не должна считаться.

Установите свои рабочие часы

Если ваши клиенты — что-то вроде большинства, они увлеченные и воодушевленные (напряженные) предприниматели. Это потрясающе. Вы же хотите работать с людьми, которые действительно инвестировали в свою работу. Но это также может означать, что запросы на изменение могут поступить в 23:59 вечера в субботу… в канун Нового года. Помните: вам не нужно удовлетворять каждый запрос, как только он приходит. У каждого бизнеса есть свои часы работы, и ваш не должен отличаться — даже если вы фрилансер. Будьте откровенны в отношении вашей доступности с первого дня. Включите свои рабочие часы в контракт. Это ваше время. Не позволяйте работе пожирать вашу личную жизнь. Кроме того, не забудьте держать клиентов в курсе, если вы уезжаете на несколько дней.

Относитесь к своим клиентам с уважением

Все эти советы работают в обоих направлениях — вам нужно относиться к своим клиентам с уважением. Счастливый клиент будет более отзывчивым, снисходительным и понимающим, и будет продолжать обращаться к вам. Они также могут посоветовать вас своим друзьям и знакомым.

Найдите клиентов, которые заставляют вас улыбаться

Помните, что вы выбираете своих клиентов. Вместо того чтобы бороться с клиентом, вызывающим у вас напряжение, потратьте время и силы на клиентов, которые вызывают улыбку на вашем лице. Хороший клиент может быть другом и источником работы на долгие годы. Даже если он платит немного меньше, чем другой человек, это того стоит ради вашего спокойствия. Всем успешной работы и творчества! Источник