Плохие клиенты: кто они и когда от них стоит избавляться

«Мне очень жаль, но придется с вами расстаться. Вы уволены». Я почти уверена, что многие из нас, фрилансеров, мечтают о том, чтобы набраться смелости и однажды произнести эти слова. К сожалению, в мире фриланса увольнять кого-то не совсем возможно. Если только вы не увольняете клиентов. Да. Вы можете увольнять клиентов. Сотни постов в блогах учат вас, как найти нужных клиентов, а сделать это может быть очень сложно, не говоря уже о связанных, с этим проблемами, для начинающих фрилансеров. К тому же, частенько на вашем пути будут обязательно появляться клиенты из разряда «плохих». 

Увольнение клиента 

Приходит время, когда ты просто больше не можешь с кем-то работать вместе. То же самое может случиться и с клиентами. Вот почему мы решили составить для вас данное руководство, чтобы вы могли понять, когда пришло время просто отпустить клиента. 

Почему нужно увольнять клиентов

• Плохие клиенты могут снизить вашу продуктивность, раздражая вас своими проблемами
• Плохие клиенты усложняют вашу жизнь
• Плохие клиенты отнимают у вас много времени

Скажем, вы наткнулись на подобного клиента. Сначала он был великолепен и все такое. Он попытался понять ваши пределы и возможности, а затем сказал, что принимает их. Итак, вы оба согласились с условиями коммерческой сделки. Однако по мере того, как проект продвигался вперед, клиент постепенно начал превращаться в придурка, а вы на полном серьезе стали переживать из-за сложившейся ситуации и задаваться вопросом: «Стоит ли вообще продолжать этот проект? Что делать дальше?». Если бы вы спросили меня, я бы сказала: «Увольте его». Сейчас часто возникают споры о том, следует ли увольнять клиента или нет. Некоторые люди утверждают, что это умаляет вашу порядочность как фрилансера и делает вас эгоистичным и жадным. По их словам, вы также становитесь частью поколения с очень тревожной перспективой. Но я думаю, что увольнение клиентов не обязательно плохо. На самом деле, это хорошо для бизнеса. Увольнение клиентов нисколько не умаляет вашей порядочности, а наоборот доказывает ее наличие. Отказ от оплачиваемых проектов, которые вам не нравятся, означает, что вы достаточно честны по отношению к клиентам, чтобы отказываться от того, чего вы не хотите делать. Это также не делает вас эгоистичным и жадным: на самом деле вы проявляете признаки зрелости и способность принимать правильные решения. Вы также не отражаете тревожные перспективы. Фактически, увольнение клиента означает, что у вас трезвый разум, потому что вы не позволяете себе становиться рабом своего клиента. Теперь перейдем к причинам, по которым вам следует отказаться от сотрудничества. 

Неправильная цена 

Большинство новых фрилансеров начинают свой бизнес с того, что пытаются создать себе имя путем привлечения клиентов. Получение достаточного количества людей, которые будут говорить о вас, безусловно, отличный способ завоевать репутацию, потому что сарафанное радио по-прежнему является лучшим маркетинговым инструментом. Именно с этой целью фрилансеры начинают с достаточно низких цен. Конечно, ни одна крупная компания не захочет работать с неопытным исполнителем, верно? Таким образом, ориентирование на небольшие рынки представляется очень хорошим решением. 

Когда цена является неправильной? 

• Когда клиент предлагает вам очень низкую цену, несмотря на ваш уровень опыта и знаний.
• Когда клиент отказывается вносить предоплату.
• Когда заказчик пересматривает заранее оговоренную плату в ходе реализации проекта.

Требует слишком многого 

Вы, наверное, уже сталкивались с этим раньше. Клиенты, которые требуют слишком многого до такой степени, что вы чувствуете себя марионеткой, которая движется соответственно, когда кукловод дергает за ниточки. Но позвольте мне сказать вам одну горькую правду: все клиенты требовательны. 

Как понять, что клиент слишком требовательный? 

Если он каждую минуту звонит или пишет вам по электронной почте, спрашивая, сколько уже выполнено, и вы в конечном итоге не можете закончить проект вовремя, потому что он продолжает вас беспокоить. Если он начнет так себя вести, уволите его! 

Проявляет неуважение и оскорбляет 

Думаю, вам не нужно много объяснений по этому поводу. Увольняйте своего клиента, если:

• Ваш клиент становится слишком дерзким и оскорбительным.
• Ваш клиент засыпает вас нецензурной бранью, ставит под сомнение вашу этику, снисходительно относится к вам, вашей семье и другим личным аспектам.

Вам не нужно работать с такими людьми, как эти клиенты. Помните, что вы стали фрилансером, чтобы избегать боссов-самодуров, поэтому вам также следует избегать подобных клиентов. Если есть что-то в этом мире, с чем вы никогда не должны мириться, так это оскорбление. И если клиент не может вести себя как взрослый профессионал, тогда вам следует сделать это.

• Не грубите в ответ, просто проигнорируй его и разорвите сделку.
• Не забывайте о хороших манерах.

В этом мире много неадекватов, и вам не нужно дополнять список. 

Постоянно пропадает 

Это странно, но есть клиенты, которые иногда полностью исчезают из сети. Они не уважают время, когда вы должны встретиться и обсудить задачи проекты. Вы отправляете электронные письма, звоните, но клиент просто не отвечает. Когда человек ведет себя так, уволите его. Всегда стоит помнить, что общение — ключ к любым отношениям. Ваши, даже если это деловые отношения, должны строиться на общении. Если клиент будет время от времени исчезать, вы не сможете выполнить работу, потому что вам придется потратить много времени на его поиски. И подумайте вот о чем: если он не может разговаривать с вами регулярно, как вы считаете, он появится, когда нужно будет оплачивать работу? 

Как уволить клиента 

Мы поговорили о том, почему нужно увольнять клиента. Теперь перейдем к тому, как это сделать. Увольнение клиентов может быть очень трудным делом, особенно когда вам нужно поговорить с ним. Если вы будете продолжать принимать каждый удар, который наносит вам ваш клиент, вас будут «избивать» до бесконечности. Вы должны прекратить это партнерство, иначе будете страдать. Думайте об увольнении как о расставании. Да, нет простого способа сделать это, и, несомненно, кто-то пострадает. Нет хорошего способа расстаться (или уволить людей), но мы должны быть достаточно зрелыми и профессиональными, чтобы сделать это.

• Уважительно откажите ему
• Поблагодарите за все, что он сделал
• Напишите электронное письмо, подтверждающее ваше решение
• Спокойно объясните свои причины
• Направьте его к кому-нибудь другому

Уволить клиента — тяжело, но не уволить — еще хуже. Как фрилансер, вы должны принимать решения, которые доставляют вам дискомфорт, потому что они нужны, чтобы добиться успеха. Вы не можете говорить «да» всему. Избавиться от клиента сейчас или пострадать позже: какой из вариантов вы выберете? Это меры, которые вы должны принимать, когда дела идут в неправильном направлении. Но, как говорится, лучше предотвратить, чем лечить, поэтому у нас есть несколько советов, каких типов клиентов следует избегать. 

Как избежать клиентов, которые могут вам навредить? 

Как фрилансеры, мы часто сталкиваемся с отношениями любви/ненависти, когда речь идет о клиентах. Безусловно, них мы были бы без гроша в кармане, но иногда они могут сделать нашу работу невыносимо трудной. Как справляться с клиентами, которые не платят нам, отнимают у нас все наше время и делают нашу работу сложнее, чем она должна быть? За свою карьеру я работала с сотнями клиентов, и, к счастью, большинство из них были дружелюбны. Но время от времени появляется кто-то, кто выбивает почву из-под ног, и это может потенциально навредить моей работе и душевному состоянию, если я позволю этому случиться. Знание того, как справиться с неуправляемыми клиентами, поможет вам избежать потенциально опасных ситуаций. Вот список из шести наиболее опасных для вашего бизнеса клиентов.

1. Нерешительный клиент 

Нерешительные клиенты меняют свое мнение на полпути к завершению проекта. Они добавляют новые функции и ожидают, что вы как дрессированная собачонка будете прыгать через огненные обручи, чтобы выполнить эту работу. Такой клиент ожидает, что вы откажетесь от того, что вы уже успели сделать, и начните делать работу с самого начала, придерживаясь тех же сроков.  Вернетесь к созданию новых идей. Вот как защитить себя:

• Установите с самого начала свои собственные временные рамки выполнения проекта, особенно учитывая время для дополнительных задач или возможных изменений. Помните, что на деле, очень часто на выполнение проекта уходит больше времени, чем вы предполагали изначально.
• Перед началом проекта проработайте каждую деталь. Создайте соглашение, в котором указывается, что именно клиент может ожидать от дополнительного времени, за которое он платит.
• В вашем договоре укажите количество исправлений и дополнительную плату за любую срочность, отмену или дополнительные запросы от клиента. 

2. Выжидающий клиент 

Вы когда-нибудь работали с клиентом, который хотел получить «Мерседес» с бюджетом «Приоры»? Мы фрилансеры, а не дочерняя компания Дональда Трампа! Пожалуй, каждому нравится работать в пределах бюджета, а главное, чтобы цена была целесообразной для обеих сторон, как для клиента, так и для исполнителя. Но, если клиент ожидает от вас «песни и пляски» за относительно небольшие деньги, вы можете сказать «нет». Вы должны сказать «нет». Если вы не планируете таким образом обменять свои услуги на более широкую известность или не предоставляете благотворительный вклад в развитие какой-либо организации, то ваши услуги должны быть оплачены, так или иначе. Совет: с самого начала разберитесь с бюджетом и соглашением об оплате. Если вы позволите рабочим отношениям развиваться, прежде чем говорить о бюджете, вы будете более склонны выполнять работу за меньшую плату. Остерегайтесь клиентов, которые открыто не обсуждают расценки. 

3. Несносный клиент 

Это клиент, который прошел один курс веб-дизайна еще в университете и думает, что как дизайнер вы не делаете работу правильно. Или это клиент, который никогда не будет доволен вашей работой, потому что он хочет, чтобы результаты были, как у компании с миллионными доходами при своем весьма скудном бюджете. Как вам справиться с такими клиентами? Будьте терпеливы и не принимайте все на свой счет. Иногда люди не уверены в себе и им надо раздуть свое эго, чтобы почувствовать себя лучше, поднять самомнение. Делайте свою работу и постарайтесь огородить себя от их негатива, как только завершите проект. Совет: если вы не уверены в своих услугах, ваши клиенты тоже не будут уверены. Вам не обязательно быть «лидером» в своей отрасли, чтобы предоставить своим клиентам отличный продукт. Будьте уверены в своем уровне знаний, и вы привлечете более качественных потенциальных клиентов, которые оценят предлагаемую вами ценность, и заплатят вам соответственно. 

4. Настойчивый клиент

В начале моей карьеры писателя-фрилансера у меня была клиентка, которая хотела работать со мной над своим контентом, даже несмотря на то, что проект находился за пределами моей зоны комфорта. Ознакомившись с тематикой работы, я решила, что проект мне не подходит, так как отрасль не входит в мои компетенции, а клиенту нужен эксперт по этому вопросу. Более того, клиентка настояла, чтобы я работала с ней, поэтому пришлось все же согласиться. В итоге, я провела часы за переговорами, собирая все детали проекта воедино, а затем, исследуя отрасль, чтобы ознакомиться, с чем мне придется работать. Как только проект начался, я поняла, что заказчица передумала, и больше не хотела, чтобы я писала для нее. Вот несколько полезных уроков, которые можно извлечь из работы с таким клиентом:

• Если вы чувствуете, что работа выходит за рамки ваших навыков, не беритесь за нее. Никакие деньги не стоят этого: недовольный клиент в итоге создаст вам кучу проблем, а также изрядно потреплет нервы.
• Вы работаете на себя, а не на какую-то компанию, поэтому всегда имеете право отказаться от работы, если она не соответствует вашим потребностям.

Советы:

• Всегда берите предоплату, особенно если требуется провести обширное исследование. Процент будет зависеть от проекта.
• Соберите как можно больше подробностей о проекте заранее, насколько это возможно. Пусть ваши клиенты заполняют анкеты и подписывают соглашение, чтобы обе стороны знали, что требуется сделать, прежде чем вы начнете.
• Если вы увидели привлекательный проект (в плане бюджета), не позволяйте денежным знакам влиять на ваше решение. Раз уж вы не можете предоставить клиенту качественную работу, лучше оставить ее для другого, чем нажить себе проблемы и плохие отзывы.
• Наладьте связи со специалистами из разных областей, к которым вы сможете перенаправить клиента в том случае, если проект выйдет за рамки ваших знаний. Поверьте, люди также направят к вам своего клиента, когда проект будет лучше подходить для кого-то с вашим набором навыков. 

5. Общительный клиент 

Этот клиент будет вам писать в утренние часы, а во время переговоров по проекту, расскажет обо всем, начиная с клички своей собаки и заканчивая тем, как планирует развивать свой бизнес. Некоторые проекты потребуют большего общения с клиентами, чем другие, но важно установить временные границы до начала проекта.

• Добавьте свое время в гонорар.
• Если вы почувствуете, что клиент уже в процессе работы начинает отнимать у вас ценное время, не стесняйтесь компенсировать это, повысив стоимость проекта.
• Ограничьте связь временными рамками или пропишите в договоре дополнительную стоимость за час работы вне рамок бюджета. В конце концов, обсуждение проекта и общение с клиентом – это тоже работа.

Я склонна придерживаться другого мнения по поводу свободного общения с клиентами, полагая, что им необходимо знать, что мои двери всегда открыты. Однако, если чувствую, что клиенты занимают больше времени, не стесняюсь сказать о том, что занята, и смогу уделить им внимание, как только освобожусь. Научите своих клиентов уважать ваше расписание так же, как вы уважаете их. 

6. Волшебник 

Иначе, как «волшебником» такого клиента не назовешь, поскольку он исчезает, как только приходит время оплаты за работу. Никаких звонков, никаких сообщений, ни одной просьбы о дальнейшей работе или изменениях, никаких объяснений! Вы тратите часы на разработку сайта клиента или написание контента, и общение проходит отлично. Но как только вы попросите оплату ...

• Клиент пропадает и недоступен
• Клиент говорит о семейных проблемах и пытается отсрочить оплату работы
• Клиент начинает оправдываться и надеется, что вы в конце концов устанете просить деньги

У меня был один клиент, который частично оплатил услуги и задолжал мне окончательный платеж. Я отправила письмо по электронной почте, и получила обещание, что в течение недели все будет оплачено. Прошла неделя, но я так ничего и не получила. После многочисленных писем клиент стал рассказывать о трудностях, с которыми он столкнулся на данный момент. Я выразила сочувствие и сказала, что буду ждать оплаты. По прошествии более длительного времени я пригрозила предпринять дальнейшие действия, изрядно подпортив репутацию на бирже. В итоге спустя пару дней я все же получила свои деньги. Даже при наличии контракта трудно бороться с вопросами оплаты. Большинство клиентов находятся за пределами страны вашего проживания, и всяческие попытки «выбить» из них свои деньги приносят больше головной боли, чем оно того стоит, особенно если вы имеете дело с небольшой суммой денег. Когда ситуация выходит из-под контроля, угрожайте пожаловаться на их бизнес, будь то в социальных сетях, на бирже или в любом другом медиа-пространстве, но делайте это только в крайних случаях. Оценивайте ситуацию на индивидуальной основе. К примеру, у вас есть клиент, с которым вы давно и плодотворно работаете, но в какой-то момент у него возникли трудности, и он не может оплатить вам работу на данный момент. Не обостряйте ситуацию и не нагнетайте: клиент в скором времени уладит свои проблемы и заплатит, а вы можете лишиться стабильных и хороших деловых отношений. Вот несколько советов:

• Поддерживайте постоянную связь на протяжении всего проекта.
• По возможности общайтесь голосом: клиентам сложнее говорить «нет» в живом общении.
• Всегда берите предоплату 25-50%.

Готовьтесь к худшему

Лучший способ предотвратить работу с такими клиентами — учиться на своих ошибках и подготовиться к трудным клиентам в рамках ваших договоров. Ваш контракт должен включать:

• Объем проекта
• Сроки и результаты
• Подробное описание ваших услуг
• Количество изменений и оплату за дополнительную работу
• Условия, которые включают авансовые платежи, оплату за аннулирование проекта и т. д.

Это нормально — отказаться от проекта, если что-то кажется неправильным. Со временем у вас разовьется чутье на клиента еще до того, еще до того, как заключите контракт. Помните, что вы тоже «нанимаете» клиента. Вначале вам могут понадобиться деньги, и вы будете соглашаться на любые проекты, но как только вы начнете развиваться и расти, начнете выбирать своих клиентов так же, как они выбирали вас. Ваш клиент — ваш покупатель, и ваша цель — порадовать его. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы предоставить им лучшую работу. Если вы чувствуете, что проект терпит неудачу, сообщите клиенту, что ваши рабочие отношения не выгодны для обеих сторон. Возможно, вы не заработаете денег, но зато убережете свою нервную систему от негатива.

6 вещей, которые вам нужно объяснить своим клиентам перед подписанием контракта

На фрилансе, контракты являются обязательными рычагами воздействия, которые защищают интересы и права, как исполнителя, так и клиента, в принципе, как и в любом бизнесе. Это обязывает обе стороны настроиться на условия контракта, и гарантирует, что никто никого не обманет. Кроме того, это существенные преимущества потому, что:

• У фрилансера будет определенная безопасность, что касается оплаты его работы.
• Фрилансер может расторгнуть сделку, если он почувствует, что условия договора были нарушены.
• Фрилансер будет иметь представление о том, как реагировать на клиентов, которые не платят.

Вещи, которые следует учитывать перед подписанием контрактов, это не шутка. К этому следует отнестись серьезно. После того, как вы подпишете контракт, вам нужно закончить проект и хорошо общаться с клиентом, как и он с вами. Это сохранит вашу репутацию и, конечно, останется на законном уровне. Понимая важность контрактов, вы должны всегда объяснять некоторые вещи своим клиентам перед подписанием обязательного и юридического контракта. Вам нужно, чтобы они понимали ваши условия, тогда обе стороны смогут отлично сотрудничать вместе. Вот несколько вещей, которые вам необходимо объяснить заказчику.

График платежей

Как фрилансер, вы должны обезопасить себя и убедиться, что ваша работа будет оплачена. В конце концов, никто не работает бесплатно, не так ли? Вот почему, как можно раньше и, главное, до подписания контракта, вы должны обсуждать с вашими клиентами вопросы, касающиеся графика платежей. Итак, вы должны обсудить следующее:

• Когда вам заплатят?
• Какую сумму составит предоплата?
• Как будет оплачена работа (банковский перевод, электронные кошельки, зачисление на карту и т.д.)?
• Какие шаги должны быть предприняты в случае просрочки или запоздавшей оплаты?

Вы должны сделать это, чтобы обезопасить ваши потраченные усилия, именно поэтому необходимо обсуждать подобные вопросы с клиентом честно и открыто. Помните, что это ваши деньги, и вы их заработали. В качестве меры предосторожности вы можете прочитать статью «Почему клиент мне не платит?».

Сдача проекта

Конечно, этот пункт должен быть включен как одна из тех вещей, которые вам необходимо объяснить вашему клиенту. Вам также необходимо дать вашему клиенту ощущение безопасности, предоставить уверенность в том, что конечный результат будет сдан в те сроки, о которых вы с ним договорились. Опять же, когда дело доходит до установления крайнего срока сдачи проекта, большинство фрилансеров предпочитают делить проект на части или основные этапы, и у каждого этапа имеется свой крайний срок. Например, вы должны представить веб-дизайн для сайта ресторана. Будучи фрилансером, вы можете разделить весь проект на четыре этапа. Скажем, если в ыдизайнер, в первую очередь вы предоставите клиенту макет PSD, затем основную HTML-страницу и так далее. Почему эти этапы важны?

• Потому что клиент сможет увидеть ход выполнения проекта.
• Как исполнитель, вы будете более организованы, что касается временных рамок.
• Вы можете заключить соглашение о графике платежей на основе сдачи этих этапов.

Теперь, если вы спросите меня, кто должен устанавливать сроки? Ответ здесь прост: это не исключительное право клиента устанавливать дедлайн проекта. Как фрилансер, вы должны объяснить свои опасения заказчику. Опять же, вы должны перестраховаться. Дайте немного дополнительного времени вашему прогнозируемому дедлайну, чтобы иметь возможность скорректировать работу, если вдруг возникнут проблемы. Конечно, установление крайних сроков никогда не бывает легким. Вот несколько советов:

• Оцените проект и установите реалистичные сроки
• Объясните клиенту, почему вы не можете согласиться на его сроки и предложите беспроигрышный вариант
• Перестрахуйтесь
• Включите мельчайшие детали в план рабочего процесса

Регулярные переговоры и обновления

Переговоры и обновления важны для сохранения здоровых отношений между клиентом и фрилансером. Вместе вы должны решить, по каким дням и в какое время будете проводить переговоры по поводу проекта. Выделите время на то, чтобы рассказать клиенту о ходе работы, поделиться всеми имеющимися трудностями, обсудить возможные изменения и, конечно же, вместе найти способ решения тех или иных проблем. Создание подобной рутины определенно поможет. Но, помните, что делать это вы должны строго указанное и оговоренное время. Как фрилансер, вы должны объяснить это клиенту, потому что многие из них могут вести себя, как сумасшедшие, когда речь касается каких-то обновлений в проекте и модернизации. Пожалуй, каждый из нас сталкивался с таким типом клиентов. Они все время ворчат и просят чуть ли не каждую минуту от вас информацию о ходе работы, отправляя при этом многочисленные изменения, которые добавляют еще больше давления к тому, что мы уже испытываем. Чтобы исправить это, вы должны расслабиться и объяснить клиенту, что вы не можете отвечать каждый раз, когда ему вздумается: для этого необходимо конкретное время и продолжительность переговоров, чтобы вы оба не влияли на производительность друг друга. Вот несколько рекомендаций касательно переговоров с клиентом:

• Будьте прямолинейным и говорите по существу
• Обновите всю информацию о ходе работы и выполненных задачах, прежде чем укажите на проблемы
• Старайтесь не ныть, когда вы говорите об имеющихся проблемах
• Выслушайте клиента
• Убедитесь, что вы отметили все, о чем вы говорили

Технические характеристики проекта

Перед подписанием контракта вам необходимо тщательно обсудить проект с клиентом. Ясное дело, все ваши усилия будут потрачены впустую, если вы и клиент не сможете найти точку соприкосновения в своих идеях. Боже, это может закончиться даже хуже! Вот почему важно говорить об особенностях проекта.

• Чего хочет клиент?
• Чего хотите вы?
• Нужно ли клиенту, чтобы сайт был отзывчивым?
• Есть ли необходимость добавить в текст ссылки на авторитетные источники?

Задайте все нужные вопросы и определите, как вы будете работать вместе. Более того, вы должны быть честны в общении со своим клиентом. Вам нужно открыто сказать ему, что вы можете делать, а что, к сожалению, вам не под силу. Объясните, насколько сложно вам закончить то, что хочет клиент. Только так вы сможете сохранить хорошие отношения, и добиться взаимопонимания.

Изменения в проекте

Давайте представим такой сценарий. Вы сдаете проект заказчику в оговоренный срок. Через несколько дней, клиент связывается с вами и просит об изменениях. Теперь, спросите сами себя, нужно ли обвинять в этом клиента? Данный вопрос необходимо решить до подписания договора. Вы должны объяснить своему клиенту, что согласны на определенное количество изменений. Как правило, советуется делать бесплатно не больше трех правок. Стоит понимать, что это важный аспект фриланса, потому как вы должны сохранить свою репутацию, даже несмотря на желание отнестись к своему клиенту с пониманием и состраданием. Помните, что в первую очередь вы должны защитить себя и свои интересы.

Отзывы клиентов

Как для любого профессионала, наличие портфолио действительно важно, а его неотъемлемой частью является достаточное количество отзывов от ваших предыдущих клиентов. Это, конечно же, не вопрос срочности, но вы в любом случае, должны получить отзыв за свою работу от клиента. Почему это важно?

• Чтобы суметь оценить себя, а также узнать свои сильные и слабые стороны
• Чтобы оценить свою систему работы
• Чтобы создать более сильное портфолио

Теперь то, что я могу посоветовать, когда дело доходит до получения отзывов от клиентов:

• Подготовьте шаблон вопросов
• Вопросы должны быть четкими и короткими
• Дайте понять клиенту, как для вас это важно
• Получайте отзывы перед тем, как отправить изменения клиенту

Клиенты бывают разными, но даже если они плохи, у вас всегда есть возможность исправить ситуацию, а если сделать это не получается, не бойтесь отказаться от сотрудничества. Всем успешной работы и творчества! Источник